| 考核事项 | 分值 | 服务质量评分标准 | 得分 |
| 总则 | 5分 | 1、实际上岗人员不得少于招投标文件中人员要求明确的人数，每次考核实际上岗人员每少1人扣0.5分。 2、有管理制度和职责，有安全防患措施，确保安全稳定。所聘用的物业人员必须训练有素，年龄段必须在招标文件明确的范围之内，思想、政治素质过硬，无违法犯罪前科。缺少一项或有一项不符合要求的，每项扣0.5分，聘用有违法犯罪前科人员的每起扣2分。发现人员内盗一次扣1分，当即辞退并追究法律责任，派遣人员发生治安刑事案件一次扣2分并辞退。 3、工作人员必须熟悉环境，上班时按规定着装，不与工作人员、来访人员发生矛盾和冲突。公司的内务卫生做到干净、整洁，窗明几净，条理清楚，无杂物灰尘；发现一名队员着装不整齐扣0.5分，发生不礼貌行为扣0.5分，无理与他人发生冲突一次扣0.5分，发生两次建议辞退。内务卫生不符合要求的，发现一处扣0.5分。 4、按质按量完成甲方安排的临时工作任务，不服从的每次扣0.5分。 | |
| 机电设备维修维护管理 | (略)分 | （一）给排水泵设施 1.供水泵、阀门、水池及供水管道定期检查保养。查记录，每月不少于一次，未达到扣0.5分。 2.水池水无外溢，供水阀门、管道无渗漏。现场检查，发现一处渗漏扣0.5分。 3.排水泵定期检查无堵塞，排污井定期清理，保证污水排放通畅。有记录，每月不少于一次，未达到扣0.5分。 4.排污管道无渗漏。现场检查，发现一处渗漏扣0.5分。 （二）消防系统 1.消防设备设施完好无损，可随时起动。设备设施损坏不能起动扣0.5分。 2.消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。不会使用操作或不熟练扣0.5分。 3.消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。不会扣0.5分。 4.大楼内各种消防设施定期检查保养、维护，确保无缺损，保障正常运行。无保养扣1分，每发现一处运行的障碍或损坏扣0.5分。 5.制订有突发火灾应急方案，设立有消防疏散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞；每发现一处不符合要求扣0.5分，一处杂物堵塞扣0.5分。 6.严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，确无火灾事故发生。检查一处有隐患扣0.5分，发生火险灾扣2分，并追究责任。 | |
| 公共区域及其设施维修维护管理 | (略)分 | 1.大门广场、路面平坦，无损坏，路牙车位线和导向清楚；一项不符合要求扣0.5分。 2.雨水井、污水盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石，杂物堵塞；一处不符合要求扣0.5分。 3.雨水、污水管道无裂，无阻塞，无渗漏，水流畅通；一处不符合要求扣0.2分。 4.电缆沟盖、各阀门盖无损坏，无积水；一处不符合扣0.5分。 5.单位内围墙及门无生锈，无裂断，无变形；一处不符合扣0.5分。 6.路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜损坏；一盏路灯不符合扣0.5分。 7.公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常，各门窗配件完好无损；一处不符合扣0.2分。 8.厕所无阻塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏，一年至少二次对化粪池、隔油池、下水道进行清理。发生一处阻塞未及时疏通扣0.5分，一个厕所门或隔断损坏未修复扣0.5分，化粪池等未清理或清理不到位一次扣0.5分，并责令重新清理。 | |
| 清洁卫生管理 | (略)分 | （一）室内卫生清洁保洁 1.清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化；清洁员着装统一，工作细致，形象良好；未责任到人扣0.2分。一处未达到标准保洁扣0.5分。 2.进入各办公室、会议室等做清洁工作，应礼貌打招呼，清洁需搬动物品时应轻拿轻放，清洁完后恢复原位；一人或一项不符合扣0.1分。 3.各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾桶、垃圾篓内的垃圾不能超三分之二；一个责任区域一项未做到扣0.5分。 4.各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味；卫生间地面无垃圾、积水，定期清理水垢，各洗手盆、清洁池明亮无污渍；一项不符合扣0.2分。 5.地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。因地面有水或其他果皮等致使人摔伤扣5分，并且承担由此引发的责任。 6.垃圾做到日产日清，每三天至少清洗一次，墙面无垃圾附着；一项未做到扣0.5分。 （二）外围绿化环境保洁 1.路面无明显泥沙、污垢，无1cm以上的石子，每(略)平方米烟头纸屑不超过3处。一处不符合扣0.5分。 2.大楼四周绿化丛中无烟盒，饮料瓶盒、塑料袋等垃圾；绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，烟头纸屑每(略)平方米不超过2处。每面发现一处扣0.5分。 3.各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。发现一处扣0.5分。 4.各明沟无垃圾、无青苔，畅通。一条沟不符合扣0.5分。 （三）“除四害”消杀 1.每周对室内杀蚊虫一次，每月对污水井、化粪池、井、垃圾站、雨水井等蚊虫孽生地烟雾喷杀一次，未按要求消杀或清理每次扣0.1分。 2.定期放置灭鼠药物，控制蚊虫、鼠害密度有效；业主员工投诉一次扣0.5分。 3.根据天气变化或科室要求，随时落实临时消毒杀菌工作。一次未落实扣0.5分。 | |
| 安全保卫管理 | (略)分 | 1.保安队员必须熟悉环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文明值勤，见到领导应敬礼，不与工作人员、来访人员发生矛盾和冲突。发现一名队员着装不整齐扣0.5分，发生不礼貌行为扣0.5分，无理与他人发生冲突一次扣0.5分，发生两次建议辞退。 2.保安必须实行(略)小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域、重点部位和人少到部位的巡逻。查值班巡逻日志，当值发生事件无记录扣1分，记录不规范扣0.5分，如反映巡逻不到位一次扣0.5分，巡逻乘座电梯一次扣0.5分。 3做好重大活动会议的安全保卫工作，圆满完成交办的任务。因安全保卫工作失误，造成不良影响扣1分。 4.每月至少组织一次安全教育；积极发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故；无安全教育（查记录）扣1分，如因保安人员责任而发生手机、钱包、设施、财产等被盗事件，案值在(略)元以下的，一次扣2分；案值在(略)元（含）以上的，一次扣5分，并由服务公司全额赔偿。保安员内部自盗一次扣2分，并追究相关责任人员、管理人员的法律责任。 5.协助搬运家具时，必须轻移轻放，无损坏家具和地板。对甲方临时安排的任务拖拉、推诿的，一次扣0.5分，造成家具或地板损坏扣0.5分，并承担(略)%维修费用。 6.做好地面停车场的管理，正确疏导进出各种车辆按位泊车，提醒车主关好车辆门窗，上好防盗锁，防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生；发现乱停放车辆一辆扣0.5分；禁停区域发现一起乱停，每起扣0.5分；发生车辆碰撞，损坏或被盗一次扣1分，并由管理公司承担相应责任。 7.引导非机动车辆集体停放，停放整齐，场地洁净，落实管理制度，确保安全，严防损坏与丢失。一项不符合扣0.5分，发生损坏或丢失一次扣1分，并由管理公司承担相应责任。 8.固定岗位，严格执勤，维护进出人员、车辆的良好秩序，不与车辆、人员发生冲突。门卫、大厅等部位必须严格按规定进行进出人员、车辆的登记。巡逻岗位，必须确保(略)小时不间断巡逻。消防监控、楼宇监控室必须确保(略)小时值守。妥善处理车辆停放过程中发生的纠纷，产生矛盾及时报告，不得激化矛盾，由于处置不当而被投诉到上级有关部门或媒体的，每起扣2分。每发现一起漏登或登记不全或未严格把关登记相关人员、车辆信息的每次扣1分，造成影响的每次扣2分。地下车库、架空层车库、设备机房等重要部位确保巡逻到位，如超过(略)分钟未见到巡逻人员，每次扣0.5分。消防、楼宇监控室离人一次扣1分。 9.保安队员年流动率不超过(略)%，确保保安队员无治安、刑事案件发生。流动率每超过一个百分点扣0.5分，保安队员发生1起治安案件扣1分，并予辞退，发生一起刑事案件扣2分，并予辞退。 | |
| 食堂管理 | (略)分 | 1.饭菜必须干净、卫生；每发现一次有异物或杂物扣0.5分 2.食堂服务人员要微笑服务、热情解答，不得出现争吵、打骂等不文明行为，每发现一次不文明行为扣0.5分 3.按规定时间开餐，每提早或推迟一次扣0.5分 4.食品存放分类分架，不使用过期、变质原材料，发现一次扣0.5分 6.各种蒸饭、煲汤炉具整洁，饭盘无饭粒、货架经常擦拭，保持干净、各种刀具手套摆放整齐，每发现一处不合格扣0.2分 7.操作台、灶台、墙面干净整洁，工作间、餐厅地面干净，无积水、无杂物，每发现一处不合格扣0.2分 8.洗菜池、炊具、餐具、菜具、熟食容器定期清洗并保持清洁，下水道无菜渣、堵等现象，每发现一处不合格扣0.2分 9合理使用水电，做到人走灯灭，开水房及时断电，杜绝长流水现象，发现一次扣0.2分 (略).制作食品严禁原材料浪费，发现一次扣0.5分 | |
| 服务受理 | (略)分 | 1.负责管理的服务电话，应执行(略)小时值班，随时有人接听。无(略)小时服务电话扣0.5分，无人接听电话一次扣0.2分。 2.耐心礼貌受理各办公室的服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理，并要求的回访记录。发生不礼貌行为或不耐心一次扣0.5分，无记录一次扣0.5分，处理不及时或无回访一次扣0.5分。无落实或无反馈一次扣0.5分。 3.对安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈。未能在能力范围内及时处理完成的一次扣0.5分。 4.当接到维修任务时，小修项目及时完成，重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。在能力范围之内，未及时处理扣0.5分，未及时上报扣0.5分。 5.发生与管理有关的重大突发事件，应立即上报有关部门和领导，并做好前期处理。迟、漏报一次扣0.5分，未及时妥善进行前期处置的每次扣0.5分 6.每一个月发放服务工作征求意见表，每次(略)份以上，及时采纳合理建议，改进存在问题，不断提高管理与服务质量；未按时、足额发放意见表扣0.5分，同一问题二次未解决扣1分。 | |
| 保密措施 | 5分 | 1.员工必须做到：(略) 2.凡经手收发的任何信件、资料，任何人员未经批准不得私自拆封；一处不符合扣0.5分 3.工作人员不得向干警窥探、过问非本人工作职责内的机密；未经许可一律不得将干警资料和讯息传达给他人。一处不符合扣0.5分 4.会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及案件、人事、机构以及有争议的问题；一处不符合扣0.5分 5.发现有泄密问题，应及时向直接领导报告，防止扩散。对于谎报和隐瞒所造成的不良后果，应视情节轻重，予以处理；一处不符合扣0.5分 | |
| 综合服务评价 | (略)分 | 采购人根据各使用部门满意度调查进行评分 | |
| 说明：(略) 2、本年度内累计8个月考核分值低于(略)分的，甲方有权终止合同，不再续签下一年度合同； 3、如中标人在年度考核评分（（考核年度内(略)个月考核成绩总和÷(略)））中达到(略)分以上（含(略)分），续签下一年度合同；未达到(略)分，采购人有权终止合同，不再续签下一年度合同； 4、采购人有权根据现场实际情况对该考核标准进行调整并告知投标人； |
