城市公共交通是事关民生福祉的社会公共事业，也是市民关注的焦点。最近，12345政务服务热线频频接到市民关于公交车出行问题的咨询和投诉，12345热线办积极发挥民意诉求主渠道作用，高效便捷受理处置市民在乘坐公交过程中的咨询、求助、投诉和建议，着力提升公交服务水平。

群众关切有问必答

为什么等了一个小时公交车还没来？有没有到高铁南站的公交车？学生公交卡、老年卡如何办理……站点设置、线路走向、班次时间、乘车优惠等公交车出行问题备受群众关注，是市民咨询的热点问题。12345热线办及时与相关部门联系，了解政策法规与动态信息，及时回复、解答大家关心的问题。同时提醒市民，市民出行前可通过“益阳行”“走么”“车来了”App，提前查看中心城区或城际公交的发车时间、途经线路、站点信息及实时动态运营信息，合理规划出行。

汪先生反映，他在益阳茶厂等109路公交车到湖南城市学院南门，等了一个小时都没车，咨询什么时候发车。12345热线办接线员回复：109路车已停运，市民可步行至桃花仑公交站，往海吉星方向，乘坐5路公交车，到城市学院南门下车。

彭先生咨询，有没有从朝阳汽车站到南县的公交车。12345热线办接线员了解情况后回复市民：朝阳汽车站没有到南县的公交车。汽车北站下午2点有两趟去南县的公交车，下午4点有3趟去南县的公交车。

老年卡、学生公交卡如何办理？12345热线办接线员回复：年满65周岁的中国公民本人或家属携带第二代身份证原件（自备复印件一份）、一寸彩色免冠近照，至益阳市众旺公共交通有限责任公司IC卡管理中心大厅（金山南路亚当泌尿专科医院斜对面）办理新卡申领。本市全日制小学、初中、高中在读学生本人或家属携带身份证（或户口本）原件（自备复印件一份）、年满14周岁的学生还需携带学生证（或学籍证明）原件（自备复印件一份）、一寸彩色免冠近照，至益阳市众旺公交公司IC卡管理中心大厅办理新卡申领或挂失补办手续。

还有不少市民咨询，退伍军人优待证是否可以免费乘坐益阳公交车。12345接线员耐心回复：我市暂无关于退役军人优待证可免费乘车的政策。目前，现役军人和伤残退伍军人可以免费乘车。

切实做好行业监管

公交车线路停运、驾驶员到站不停、拒载及价格问题等涉及运营及服务质量的相关问题屡遭群众投诉。12345热线办积极协调交通等相关部门做好行业监管，实施线路动态管理，根据客流变化精准调度，完善驾驶员考核、奖励机制，着力提升公交服务质量。同时提醒市民，如发现驾驶员有任何不规范经营行为，详细记录车牌号、乘车时间、地点等关键信息及时投诉。

受城区公交线路调整影响，13路、38路、102路、107路等多条公交线路暂停运营。群众频频拨打12345热线，反映线路停运、车辆少、等车时间长等相关问题。2月2日，市政府组织市交通运输局召开专题会议，要求市交通运输局督促市众旺公交公司立即抓好整改落实，保障市民基本出行要求。目前，市交通运输局正组织公交公司按照“一线一方案”要求，及时优化公交线网，对相关公交线路班次情况进行调整优化，有效减少群众投诉量。

何女士反映，她乘坐305路公交车往宁乡方向，公交车票价不统一，司机经常因为一两元差价与乘客争吵。市交通运输局接到12345热线工单后，迅速核实处理。经查，305路车发往泥江口，98路车发往宁乡，不途经箴言中学。305路线经市发改委批复，全程票价为4元，分段计费。以益阳市第十六中学站点为界，未到十六中前为每人次2元，经过十六中后为每人次4元。市交通运输局已要求市众旺公交公司严格按照市发改委核准的价格执行，按站点停靠，规范营运。

何先生反映，108路公交车拒载老人。市交通运输局积极处理投诉，督促市众旺公交公司对驾驶员按照公司有关规定及时处罚，责令驾驶员认识错误，端正服务态度，并加强对108路驾驶员的教育。