各县市区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

　　经市人民政府同意，现将《宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

　　宜昌市人民政府办公室

　　(略)年9月(略)日

　　（此件公开发布）

宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案

　　为加快推进我市政务便民类热线整合，优化政务资源配置，畅通政企、政民沟通渠道，提高服务效率，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔(略)〕 (略) 号）和《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》精神，结合我市实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　以现有的“(略)市民服务热线”为基础，在(略)年底前，整合中央国家机关、省直单位设立并在我市接听和各市直单位设立的非紧急政务服务便民热线。热线整合后命名为“宜昌市(略)政务服务便民热线”（以下简称“(略)热线”），实现“(略)”一号对外，提供7×(略)小时全天候人工服务，受理企业和群众诉求。优化诉求处办机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　二、主要任务

　　（一）热线整合。

　　按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合市直各部门各单位面向公众提供咨询、投诉等服务的非紧急类政务服务便民热线。本次整合完成后，全市原则上不再新设政务服务便民热线或平台。

　　(略)热线与党群工作部门、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、国家安全等设立的热线电话及(略)、(略)、(略)、(略)等各类紧急类热线建立协同转接机制；与水、电、气、交通等公共服务企业热线实现工单对接，分类办理。

　　1.整体并入：(略)

　　2.双号并行：(略)

　　3.设分中心：(略)

　　（二）优化机制。

　　1.健全管理体系：(略)

　　2.优化办理流程：(略)

　　3.加强督办考评：(略)

　　4.促进数据共享：(略)

　　三、实施步骤

　　（一）调研准备阶段（(略)年8月-9月）。

　　对现有的全市各类政务服务便民热线开展调研，了解各热线人员、线路、系统及运营情况。针对每条热线的实际情况制定相应的整合归并措施，明确时间表、路线图。

　　（二）整合归并阶段（(略)年(略)-(略)月）。

　　按照国办文件要求，宜昌(略)热线更名为“宜昌市(略)政务服务便民热线”。(略)月底前完成热线运营中心各类标识标牌的更新工作。各部门政务服务便民热线按要求进行线路调整、坐席归并，实行“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”，统一工作标准，统一考核督办。

　　（三）巩固提升阶段（持续推进）。

　　加强(略)热线能力建设。拓展受理渠道，方便企业群众反映诉求建议。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的(略)热线知识库。加快热线智能化建设，通过人工智能实现提速提效，持续优化办件质效。

　　四、工作保障

　　（一）加强组织领导。

　　市人民政府办公室负责统筹推进我市(略)热线整合工作。热线整合纳入“城市大脑建设指挥部办公室”统一指挥，结合“高效处置一件事”的要求，市政务服务和大数据管理局负责抓好具体工作。各相关单位要高度重视，以方便人民群众反映诉求、提高诉求处办质效为出发点，主要责任人亲自抓、分管责任人具体抓，明确责任部门，加强组织协调，确保按期完成热线整合工作。

　　（二）加大保障力度。

　　各相关单位要积极支持配合热线整合工作，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费各项保障。要有序做好过渡期的业务衔接，设置电话语音提示，保障热线服务水平不降低。要加强整合后热线运行管理，强化监督考核，按时限、高质量回应群众诉求，不得因热线整合和平台升级影响热线的正常运行。

　　（三）强化人员培训。

　　各相关单位加强热线人才队伍建设，通过构建业务知识库，提高热线平台人员的专业化水平。要结合自身职能，梳理常见咨询和相关政策文件，汇总到知识库，并及时更新。要组织多种形式的业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质，不断提高热线服务能力，提升群众满意度。

　　（四）加强社会参与。

　　各地各部门要广泛宣传(略)热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，方便企业和群众记忆和使用。要及时了解人民群众对热线的需求和建议，推动开展(略)热线服务效能“好差评”工作。要建立健全(略)热线社会监督机制，探索引入第三方评价机制，加强对(略)热线服务工作的整体评估，不断提高(略)热线服务人民群众的水平。

宜昌市(略)政务服务便民热线归并整合清单 （共(略)条热线）

整体并入（3条热线）

双号并行（(略)条热线）