2、人员要求<>

（1）基本条件<>

1.1无违法犯罪的记录；<>

1.2在市区有固定的居住场所；<>

1.3高中毕业以上文化程度（保洁人员可为初中毕业）；<>

1.4身体健全、健康，无传染性、精神性疾病，无明显的智力低下症状，体型正常，五官端正；<>

1.5经过物业公司培训后，能熟知自己的岗位职责规定。<>

（2）特定条件<>

2.1物业项目经理须取得物业项目经理上岗证；有2年以上的物业服务经验，并有一年以上物业项目经理任职经历。<>

2.2保安人员 ：(略)<>

2.3保洁人员：(略)<>

2.4消防、水电维修、空调、电梯主管人员：(略)<>

2.5客服员岗及大堂礼仪：(略)<>

（三）人员管理要求<>

1、 物业公司要在院内设立并公示(略)小时服务电话保持畅通，相关记录完整。<>

2、物业公司在院内工作的人员按以下规定管理：<>

（1）物业人员的派入、调出<>

1.1安排进入机关大院的物业管理人员，物业公司应向采购方逐一提交聘用人员的相关证明及有关资料，经审查合格后，物业公司方可正式派入；<>

1.2调整离开机关办公区域内的物业管理人员，物业公司应凭采购方签具的意见办理其相关手续，避免产生遗留问题。<>

（2）物业人员的日常工作、生活管理<>

2.1物业公司按物业企业员工管理的规范，建立相应的考核办法，及时准确考核，奖惩到人；<>

2.2建立物业人员监管公示牌，以事为焦点，对物业人员进行全方位监管，对存在不良情况的物业人员名单及时移交物业公司进行考核、处理。<>

2.3物业公司工作人员应严守以下规定：<>

2.3.1员工统一着装，工牌标识明显、佩带统一，仪表整洁、行为规范。<>

2.3.2挂牌上岗、文明用语、行为规范，不准上班时间做与工作无关的事；<>

2.3.3不准坐姿、站姿不雅，在岗亭、监控室打瞌睡；<>

2.3.4不准迟到早退，不准超小时代班；<>

2.3.5门卫、巡逻、大厅工作人员不准违反工作流程，随意放行人员、车辆，要按班及时准确、全面登记工作记录或日志簿。<>

（四）其他要求<>

1、 物业公司应当按照国家的有关政策规定落实员工的待遇，以保证物业管理人员的素质和稳定。<>

2、物业公司根据采购方的要求，及时布置会议、活动场所，为机关搬移桌椅、设备、设施及笨重物资。<>

3、物业管理的合同一经签订，合同所明确的服务管理区域和事项的管理权力、责任、义务均由物业公司负责履行担当。各类相关的责任事务，除特别重大的问题报告采购方处理外，物业公司要全权依照国家的有关法律、政策法规和社会合理的惯例处理，引发法律责任的，物业公司要承担相应的责任。<>

4、采购方在对物业公司日常考核的基础上，每月全面考核一次，按季集中兑现。对物业公司的扣款处罚和赔款以及物业人员违反本办法，应由个人承担的罚款，从物业承包费中扣除。<>

5、采购方对物业公司的履责情况，除依据机关办公及公共区域内人员的投诉和自身掌握的情况实施考核外，按以下处置、处理。<>

（1）不适合在机关办公及公共区域内工作的物业人员，通知物业公司及时调出大院；<>

（2）因安全保卫措施不当、不力，盗贼破门、爬墙翻窗，造成院内公私财物（不包括现金、有价证券、高价值的小件物品）失窃的，经有关方面查实确认损失的，由物业公司负责全赔。<>

（3）因服务或管理工作不当损坏公私财物的，由物业公司照价赔偿；<>

（4）考核得分在(略)分以下的，则应解除与物业公司的承包合同。<>

六、物业管理服务具体要求<>

（一）安全保卫、秩序管理规范<>

第一节 大门管理规定<>

一、大院大门保安的人员配置和工作职责<>

（一）人员配置<>

一个岗位三班倒，其中白班要求4人在岗，平均年龄不超过(略)周岁。<>

（二）工作职责<>

1、管控门禁系统的正常运行，确保录入系统的车辆能自动进出院落；<>

2、管控往来人员、车辆的安全顺利进出；<>

3、有效阻止情况异常的人员、车辆（含院内）进出；<>

4、办公快递、包裹有序准确及时收发。<>

二、 大院大门管理工作标准<>

1、门卫工作规程<>

（1）出入口(略)小时值班看守，并有详细交接班和外来车辆的登记记录；<>

（2）外来人员要求进入院内的，门卫要认真盘问事由，无正当理由的，应谢绝入内；要求进办公大楼寻人、办事的，礼仪安保岗应电话联系相对人、相对部门确认，得不到确认的，应谢绝进入；对得到确认的可进入人员，门卫应凭身份证核实其身份后，要求客人如实填写登记簿，逐项登记相关信息，然后开门请客人进入；<>

（3）发现进入人员有携带明显为危险物品的情形，要认真查明情况，做出相应的处置，问题重大的，应报告物业值班领导处理；<>

（4）对从本院落外出的形迹可疑人员，特别是对携带物品不正常的情形，要认真做出盘问盘查等相应的处置，问题重大的，应报告物业值班领导处理；<>

（5）应按采购方领导和物业值班领导的通知要求，有效阻止相关人员的进出。<>

2、车辆进出的管理操作<>

（1）认真按操作规定管控道闸的自动运行，确保录入了系统的车辆正常顺利出入；<>

（2）对外来车辆进入实行盘问登记管理。对要求进入但没有进入理由的车辆，应谢绝进院；对以进院寻人、办事为由要求进入的车辆，先由门卫电话联系其提出的相对人或部门确认，得不到确认的，应谢绝车辆进入；得到确认的，在问清驾驶员姓名，查清车内人数，判定无危险物品后，由门卫及时登记外来车辆信息（属直接到大楼内联系事宜的，应告知其到大厅详细登记）后开闸放行。严禁先开闸再查询或没问清楚就开闸等错误操作；<>

（3）发现载有危险物品的车辆，应立即进行相应处置。问题重大的，要及时报告物业值班领导，隐患没有消除或未得到控制的车辆不准进院；<>

（4）对离院外出形迹异常的车辆，无论是本院的还是外来的，一定要在排除疑问后方可放行；<>

（5）除大门人行通道无法通过的情形外，不准开道闸供行人或其他交通工具通行；<>

（6）道闸发生故障，应立即报告物业值班领导及时处理；<>

（7）应按管理办公室领导和物业值班领导的通知要求，有效阻止相关车辆的进出；<>

（8）对采购方领导派人到大门口迎送的车辆，应不予盘问登记，按要求开启道闸，与秩序管理员一道行礼迎送；<>

3、以一个月为期，整理人员进出登记、车辆进出登记资料，连同值班日志提交检查考核。<>

4、各种办公快递、包裹登记造册收发，有序整理上架，对超时未领取的实行定时清理制度，避免占用公共资源。<>

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第二节 巡逻岗管理规定<>

一、巡逻岗的人员配置和工作职责<>

（一）人员配置 <>

一个岗位三班倒。<>

（二）工作职责<>

1、配合大门、侧门门卫处理进出门管控环节的复杂事宜和矛盾冲突；<>

2、负责指示或引导进入车辆的停放；<>

3、负责按监控室的指令，及时有效处理院内违规停放车辆的问题，确保纠正及时到位；<>

4、负责协调、疏导院内各通道、露天场所发生的车辆、人员之间的矛盾；<>

5、负责及时处理院内影响安全、秩序、和谐的各类矛盾。<>

二、 巡逻岗工作标准<>

（一）按要求配合大门门卫对人员、车辆进出的盘查登记，及时有效地防止大门处发生人员、车辆拥堵，确保登记制度不折不扣得到执行；<>

（二）对不符合进院条件，但为解决拥堵而不得已放入院内的车辆，应及时导出院落；<>

（三）组织指挥入院车辆的停放，特别是引导好外来车辆的停放。杜绝院内发生车辆拥堵，及时纠正车辆违规停放的问题；<>

（四）要将不符合在院内停放或过夜或长时间存放条件的车辆，及时清出院落；<>

（五）积极主动、耐心细致、认真负责处理一般性的院内车辆之间、人之间的矛盾，确保顺畅和谐，重大问题无力处理的，要及时报告物业值班领导处理；<>

（六）对按规定应当处置的违规停放车辆，先是口头通知（电话或上门），半小时后仍不移车的，送达书面通知，书面通知后，超半小时仍不移车的，采取放气、锁车等措施；<>

（七）对在院内超速行驶的车，要组织拦截、提示，并做好记录；对超三次提示仍超速的车辆，应书面警告并将情况转采购方有关部门处理；<>

（八）发现办公大楼办公室、会议室未关门、未熄灯，应及时处理，无法处理的，报告服务中心责任人员，对洗手间、走廊、楼梯间、电梯间应做好关水、关电处理；<>

（九）巡逻中发现的应当处理的各类问题，巡逻人员应处理到位，因受时间关系限制的，应当报告物业值班领导处理，并配合有关人员工作到问题处理完结。<>

（十）巡逻人员应按规定的要求及时准确、全面登记巡逻应登记的事项及发现和处理的情况，作为物业公司和管理办公室的事后追责和考核依据。<>

第三节 客服岗办公楼大厅礼仪岗管理规定<>

一、办公楼礼仪的人员配置、工作职责<>

（一）人员配置<>

正常办公时间客服岗1人；办公楼礼仪岗位配置1人，中午休息时间段客服岗办公楼礼仪岗位合并轮值1人。<>

（二）工作职责<>

1、协助处理办公楼物业的各项需求，收发报刊杂志，做好会务服务工作。<>

2、负责以特定的形式迎送进入大厅的工作人员和办事人员；<>

3、负责落实乘车进入大院到大楼内办事的外来人员与楼内有关人员或部门的联系衔接及相关信息的核对登记，放行可入人员，阻止不可入人员；核对、放行院大门已登记人员在楼内进出；<>

4、管理大楼门禁系统，及时、准确组织人员进出或阻止进出；<>

5、引导重要来访人员准确到达确定位置；<>

6、做好办公楼大件物品的搬运。<>

二、工作标准<>

1、每天上下班时间段站立并使用文明用语迎送工作人员上下班。<>

2、对外来人员使用文明用语进行相关登记，取得被访人确认后方可放行。有重要来宾的情况，要采购人明确的要求迎送。<>

3、无法联系确定接洽部门或人员的，以及登记达不到要求的，不得安排进入大楼控制门，但要礼貌送行；<>

4、要管控好大楼的程控门，保证该进出人员及时进出，不该进出人员不能进出。要特别防止不该进出的人员，尾随可进出人员混进混出。门禁系统发生故障，要立即报告物业值班领导，迅速采取有效措施，维持人员进出秩序，保障人员顺利进出；<>

5、发现进入大楼的人员出现异常情况，要负责妥善处置，重大情况，要及时报告物业值班领导处理；<>

6、重要客人来访采购方领导，采购方领导要求引领前往的，应按引领礼仪规范，把客人引领到领导确定的场所。<>

7、非工作时间大楼需要礼仪、保安（洁）值班的，应按采购方的通知落实要求。<>

8、按采购方要求即时做好物件的搬运工作。<>

第四节 监控室管理规定<>

一、监控室的人员配置、工作职责<>

（一）人员配置<>

实行二十四小时值班制，每班安排一人值守8小时，每天必须3人轮班。<>

（二）工作职责<>

1、利用围墙四周的监控图像，确定外部人员通过非正常手段途径、进入大院的情况；<>

2、利用机关办公区域内各部位的监控图像，确定在机关办公区域内人员的损坏公物，破坏秩序、违法犯罪的情况；<>

3、利用机关办公区域内各公共场所（包括大会议室）的监控图像，确定危险物品的进入情况和矛盾纠纷的情况；<>

4、利用机关办公区域内对车库、车位的监控图像，确定车位空余情况和车辆违规停放情况；<>

5、其他属于管理范畴应当监控、跟踪的情况；<>

6、及时将发现的上述情况通知管理员、巡逻员、物业值班领导等相关人员处置。<>

二、工作标准<>

1、每班必须按每小时二次对所有监控的视频窗口轮回巡视十六次；<>

2、值班员要依次在巡视每个窗口时，在相应的纸质记事簿上做出标知（正常的打√，异常的打×），并在当班记录签名栏签名，以便事后进行责任追究和考核；<>

3、除完成面上的基本监控工作外，值班员应突出重点，并按规定的巡视记录要求进行监控。<>

4、重点巡视的情况，值班员也应记入其当班的基本巡视的纸质记事簿中，仍用“√”“×”符号标知情况。基本巡视和重点巡视均以“√”“×”的个数体现巡视次数，以便考核；<>

5、值班员应按管理员的要求，及时准确提供机关办公及公共区域内停车空位的闲置情况，指导秩序员组织进院车辆停放；<>

6、应按采购方的要求，对开展活动的场所、召开大会的会场进行全方位安保监控，发现异常情况，立即报告物业值班领导；<>

7、值班员监控发现的各类异常情况，应及时相应通知门卫、大厅仪保、管理员、巡逻人员处置，对重大复杂的问题，应立即报告物业值班领导，并迅速按要求调度相关岗位人员处置。<>

第五节 特别保安事项管理规定<>

采购方组织的重大活动和大型会议以及其他要求物业公司做好安保工作的会议、活动，物业公司要在接到的通知后，先迅速安排力量在活动、会议开始前进行清场，核实活动、会议场所无安全隐患，做好准备工作；再组织参加活动、会议的人员有序进场，坚决用适当的方法将非活动、会议人员阻止在活动、会议场所之外；然后实时控制活动、会议场所内的情况，发现异常情况要立即合理处置；最后在活动、会议结束时要全力维持秩序，确保相关人员有序离场、退场。发生群体性上访事件，物业公司必须保持2人以上在现场维持秩序，发现上访事件不可控制应立即报警处置，确保上访群众及接访工作人员的人身安全。<>

第六节 其他相关事项秩序管理规定<>

一、物业公司应组织力量，按月对办公楼地下车库以及所有院内露天车位进行清查，将不符合停放规定的外来车辆及时清理出院。<>

二、 物业公司应组织力量，按月对未经批准存放于道路及通道、公共露天场所、楼顶面、楼梯间、地面进门阁间、电梯间的所有物品进行一次清除，对违反法规定擅自加装在公共场所的，或虽加装在自有的管辖区但影响院落整体美观的各类设施予以拆除。<>

第七节 安保事项处理程序规定<>

一、 日常的一般性的安保管理事项由当班的安保人员全权处理，处理无隐患即告处理终结，处理到位不了的，由当班的安保人员提交物业公司值班领导处理。<>

二、 比较重大的安保问题以及当事安保人员处理不了的问题，物业公司值班领导应负责全权处理。<>

三、重大的安保事项以及物业公司处理不好的安保问题，由采购方相关部门负责协调处理。<>

四、特别重大的安保事项由市住建局（人防办）组织或协调有关方面处理。<>

五、 处理安保问题坚持合法、公正、客观、合理的原则，遵循宜小不宜大、宜内不宜外的方针。机关办公区域内治安事件除涉及人身和财产的重大问题，由当事受害人报案申请立案外，其他的应由市住建局（人防办）确定是否提请公安机关立案。<>

（二）文明卫生、整洁管理规范<>

第一节 办公大楼及附属楼卫生整洁规定<>

一、办公大楼及附属楼卫生区的整洁处置安排和要求<>

（一）所有区域（除会议室外）每天必须清扫一次；<>

（二）楼外的卫生区按先扫除垃圾杂物，再用带水拖把拖地面，而后用去水拖把拖干的方法处理；楼梯扶手先用抹布抹去灰尘、污物，再用带水抹布擦净污渍，最后用抹布擦干；<>

（三）九、十、十一楼每间领导办公室每天必须清扫一次。<>

（四）大厅、电梯厅、宣教室的地面清扫，先扫除垃圾除去污渍，再用带水的拖把拖一遍，然后用去水拖把拖干；大厅、电梯厅、宣教室的正面侧面及后面的透明玻璃每月（季）擦拭一次；<>

（五）大楼及附属楼的电梯间、楼梯间、走廊及相关窗户应按先扫除垃圾，去除污渍，再用水拖，最后拖干的方式进行清扫整洁工作；<>

（六）大楼的电梯内室，各层电梯外门，楼梯间扶手的清扫整洁方法为：(略)<>

（七）卫生间用水冲洗后，再用抹布擦干墙、壁面，用去水拖把拖干地面，用抹布擦干净窗户；入大厅门口及每层电梯口垃圾箱的清扫，应先倒除垃圾，再用拖把拖去污渍，再用抹布擦干净；<>

（八）会议室的卫生清洁应做到及时完成，保持随时可用状态。每次会议结束后，要及时清扫地面（必要时要用拖把拖干净），擦净会议桌椅各个表面的灰尘。对启用超过二天未用的会议室，要按服务中心的通知，提前进行一次全面的桌椅灰尘的清除；<>

（九）门厅顶面每季清扫一次，大楼顶面每半年清理一次；<>

（十）办公大楼及附属楼内的公共卫生每季要进行一次墙面、窗面的污渍清除处理，每半年要进行一次每层顶面、每个墙角、每个顶灯的蚊虫尸、蜘蛛丝的清扫。<>

二、办公大楼及附属楼卫生整洁及保洁后的卫生整洁标准<>

（一）清扫后：(略)<>

（二）保洁后：(略)<>

<>

第二节 机关办公区域其他公共场所及设施卫生整洁规定<>

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一、办公区域其他公共场所的卫生、整洁处置安排和要求<>

（一）每天清扫两次，扫除垃圾杂物（落叶），清空垃圾桶垃圾、清除设施、设备上的灰尘、污渍；<>

（二）对所有柏油路面、铺装地面、门厅、前坪每天分上午、下午清扫，一天清扫二次，要扫除垃圾杂物，去除明显的杂草、灰尘、污渍；<>

（三）对损坏卫生整洁的情况，要及时处理，迅速恢复整洁。<>

二、 办公区域其他公共场所卫生整洁及保洁的标准<>

（一）清扫后：(略)<>

（二）保洁后：(略)<>

第三节机关办公区域整体卫生整洁规定<>

一、 物业公司每季要对大院围墙及进院大门、院内行车道路进行一次清洗。<>

二、 物业公司每季要对地下车库进行一次清洗。<>

三、 物业公司要根据疫情防控需要做好防疫消毒工作。<>

四、 配合做好创文创卫工作，根据公共机构生活垃圾分类工作方案做好垃圾分类处理，按市疫情防控要求做好相关疫情防控工作。<>

（三）水电、公用设备维护管理规范<>

1、 物业公司安排专职的水电、设施维护维修员，负责机关办公区域水电和公共区域一般性设施设备的维护和修理工作。<>

2、 水电维修员要及时排除机关办公及公共区域用水用电故障，保障正常用水用电。办公楼及附属楼的用水用电故障问题，要即时解决。公共区域内围墙灯、路灯、地灯以及其他一般性的公共用水用电的故障问题，要在一天内解决。<>

3、采购方安排的机关办公区域节日和相关活动场所的布置，水电工应无偿提供水电安装、拆装服务。<>

4、水电工应积极主动，牵头组织相关场馆的水电安装和维修工作，按采购人的要求完成任务。<>

5、按时做好办公楼电梯的日常维保工作，及时处理办公楼电梯各项故障。<>

6、要尽可能满足机关办公及公共区域的设施设备维护维修需要。<>

（四）消防管理规范<>

1、消防报警主机时间偏差控制在5分钟内，消防报警主机火警报警及时处理，系统运行正常；每半月检测1次消防对讲电话,双方能够通话，音质良好。<>

2、消防消报警点位地址与编码表一致，报警反馈点位与现场一致，报警及故障出现时打印机正常打印，报警喇叭正常工作；联动主机运行正常，各联动设备信号反馈正常，测试记录完整；出现故障快速维修。<>

3、消防泵房每周检查1次；消防水箱、水池每周检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门检查每周1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；水泵每半年测试运行1次；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每年1次；测试记录完整。<>

4、气体灭火控制系统显示盘每半月检查1次，疏散指示灯及报警器无故障损坏，气体灭火控制系统与监控中心主机通讯正常，记录完整。<>

5、消防排烟设备每半月检查1次，风管完好，风阀开闭正常，风机干净整洁无锈蚀，风口百叶完整紧固；风机控制箱整洁无灰尘，设备处于自动状态；风机房无杂物堆放，干净整洁；电机试运行正常，测试记录完整；各类标识齐全。<>

6、消防卷帘门每月检查1次，卷帘下无杂物堆放并有明显的“卷帘门下严禁停车堆放物品”标识，开关盒锁闭，轨道完好，外观完好无锈蚀，卷帘门每季度测试运行1次，升降正常；测试记录完善。<>

7、定期巡查消防通道，保持消防通道畅通。<>

8、每月检查1次小区配置的灭火器，功能有效能正常使用；设置摆放区域，摆放有序。<>

9、消控中心出现报警信号，须填写监控中心值班记录，详实记录事件内容及处理结果。<>

(略)、每月检查1次消火栓，使用说明和检验签到表齐全有效。箱内消防水带、枪头等设施齐全、完好、放置规范，箱门灵活开启，发现问题及时处理。<>

(略)、消防控制室值班人员要及时处置初起火灾。<>

（五）公共设施管理<>

1、设有公共休闲设施的每日巡查1次，所有设施完好无损，无脱落、倾斜等安全风险隐患，使用说明及标识齐全,发现问题及时处理。<>

2、护栏、围墙设施每月巡查1次，护栏无腐蚀、脱落、倾斜等现象，围墙无开裂、塌陷等安全风险隐患；各类标识齐全,发现问题及时处理。<>

3、沟渠、池、井、盖设施每周巡查1次，设施完好无损无开裂、塌陷等安全风险隐患；发现问题及时处理，各类标识齐全。<>

4、下水道每季度进行一次疏浚清淤，保证下水道畅通，无污水溢出现象。<>

5、道路、路障设施每周巡查1次，单处路面破损小于0.5m2，无影响通行的大件物品和安全风险隐患，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及围挡设施，并及时处理,各类标识齐全。<>

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物业服务管理工作考核办法<>

（一）基本规定<>

1、考核对象：(略)<>

2、考核主体：(略)<>

3、考核依据：(略)<>

（二）考核方式的规定<>

1、每月设定(略)分的基本分或每季设定(略)分的基本分。考核期间一般为一个月，最长为三个月，按月或按季考核，由甲方确定。<>

2、考核实行按月或按季扣分制和特别情况加分的综合计分方法，扣分不保底，加分不封顶。即在基本分的基础上扣分、加分，结果为考核最终得分。<>

3、按月考核只计算考核月份内的扣分、加分；按季考核则应对考核季度内三个月的扣分、加分汇总计算。<>

4、考核由甲方相关部门负责，以实施考核时按规定核对实况确定扣分、加分的方式为主，结合平时管理掌握的情况和职工、有关人员反映并被核实的情况，确定考核结果。<>

（三）考核结果的运用<>

1、月考核得分在(略)分（含）以上或季考核得分在(略)（含）以上的，不扣减物业公司当月或当季物业管理承包费；<>

2、月考核得分在(略)分以下或季考核得分在(略)分以下的，每差一分，扣减物业公司当月物业管理承包费的0.6%或当季物业管理承包费的0.2%; <>

3、考核加分后得分超过(略)分的，超过在2分（季为6分）以上的，每分奖励(略)元，全年奖励不超过(略)元；奖金在合同确认的物业管理承包费外另行支付。<>

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（四）考核扣分的规定<>

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5、考核加分的规定<>

（1）每年组织一次物业服务管理工作的满意度调查，评议人员为局（办）领导、机关各部门负责人等。满意度调查按满意、基本满意、不满意三档投票表决，满意率达(略)%的，加记二分；达(略)%的，加记三分；达(略)%的，加记四分。加分可按月或按季计入当月或当季考核得分；<>

（2）局（办）机关获得的各类荣誉中，明显包含物业管理内容的，属市级的荣誉，每个加三分；属省级的荣誉，每个加五分；属中央的荣誉，每个加十分。