导语：新的一轮疫情袭来，兰州市民政局迅速吹响集结号，民政系统、全市社会工作者、慈善力量和志愿者积极响应号召，通过发布倡议通知、制定指引、开展专业服务、参加志愿服务等方式，参与抗击疫情工作，全力阻断疫情传播风险，体现了兰州市社会工作者和志愿者的责任与担当。

一、心理援助志愿服务介绍

心理援助志愿服务介绍

根据兰州市民政局印发的《“兰州社工”参与疫情防控指导手册（第一版）》《“兰州社工”疫情防控志愿服务方案》和《关于加强全市新冠肺炎疫情防控公开募捐和慈善捐赠管理的通知》（兰民发〔2021〕207号）等文件精神与要求，兰州市民政局心理援助志愿服务队于2021年10月23日正式成立。

服务宗旨：

服务为民，助人自助，专业暖心，互助共进

服务对象：

1、因疫情出现恐惧、焦虑、抑郁等负面情绪，感受到心理压力的居民与一线工作人员；

2、疫情期间无法与家人团聚，内心感到苦恼和担忧的居民与被隔离人群；

3、住所附近出现确诊病例，或者亲朋好友被怀疑或确诊新型冠状病毒肺炎，自己感到恐惧的群众；

4、居家隔离，无法外出进行正常社交，情绪低落，内心抑郁的群众。

5、为一线心理机构或心理工作者，提供心理实务指导，对社区突发心理的应激事件，做专业援助与处理。

组织结构：

工作职责：

1、遵守专业价值观和伦理，坚守服务宗旨；

2、不断规范内部管理，制定完善内部管理的各种制度、程序与规定办法；

3、招募、选择资质合格的心理咨询与专业服务的工作人员，保持服务队伍的专业合规性；

3、做好工作人员的专业培训、实务内训与督导工作，持续监督与把控心理服务质量达标；

4、做好日常心理热线的接听服务，做好心理咨询与平台宣传、心理健康教育工作；

5、协助一线心理工作人员做好街道、社区心理服务中的问题解决与咨询指导工作；

6、根据需求，及时做好心理应激与危机干预的现场处理工作；

7、规范记录心理服务档案，做好信息统计整理工作；

8、配合上级部门做好心理相关的其他工作。

二、心理援助服务内容

1、抗疫的“心灵天使”

新冠肺炎疫情的突然到来，让原本安详、繁荣的兰州市上空笼罩了一层黑雾，禁锢了人们的生活。为大力弘扬伟大的抗疫精神，兰州市民政局主动承担社会责任，招募了近百名志愿者，成立了心理援助志愿者团队。作为心理热线咨询组的一员，在做好自身防护的前提下，积极参与到心理热线接听工作中。

兰州市民政局心理援助志愿服务队心理热线咨询组在2021年10月28日正式开通心理热线，电话：0931—8760082；工作时间：9:00----17:00，至今接到一线工作人员热线2通，居家隔离群众热线12通；线上培训三次；热线咨询组互动学习两次。各位老师满怀爱心，积极投入到志愿服务工作中，为大家普及疫情防控常识，向社会发布官方信息，提醒大家不信谣，不传谣，科学防控。化身“心灵天使”，为疫情防控、社会稳定贡献一份无私的爱。

理论学习与实践工作相结合，利用晚上时间请专业老师线上培训，统一规范接听热线的话术、时间、设置、边界等相关知识。热线组的老师们认真学习，结合自身经验，在小组中交流互动，群策群力，为拓展热线心理咨询工作无私奉献。在接听热线工作中，各位老师认真倾听，共情理解，及时反馈，给予来电者足够的安全感，使来电者达到宣泄和疗愈的目的。

时光匆匆，“疫情无情，人间有爱”在全员积极投身抗疫防控的工作时，心理热线咨询组的全体成员，初心不忘，用“真心”“爱心”“诚心”，在志愿者的岗位上有担当，有力量，汇成传递战胜疫情的正能量，我们心理热线咨询组全体成员将为抗疫坚决站好每一班岗，祝抗疫早日胜利，我们一起为兰州加油！

2、心理信箱：女儿总和siri说话怎么办？

热线老师你们好：

以前我也没有发现这个问题，疫情居家隔离这段时间，我们才发现，虽然孩子不怎么玩游戏，但她动不动就和IPAD的SIRI对话，乐此不疲，偶尔也喜欢喃喃自语。我家女儿今年7岁，上一年级，我和孩子爸爸是做服装生意的，平时比较忙，都是婆婆一手照顾的。我们提醒她了，她还是一切照旧，问婆婆，婆婆说以前也是这样，每天放学回来都会和SIRI说话玩。我就想知道我孩子是不是有什么问题，过度依赖虚拟的电子设备，这是不是另一种网瘾？还是因为她是独生女，太孤单了？那最近我俩都在家，也可以陪她，可她还是屡教不改。

回复：

家长你好!很欢迎你的私信留言，也感谢你对我们心理援助队的信任。我们很理解你的心情，担心孩子小，没有自控力，会过度依赖电子设备。

你也提到了由于工作繁忙，一直以来你们很少陪伴孩子，而奶奶毕竟和孩子隔了两辈，她们很难有共同语言，加之她是独生女，难免产生孤单感。其实喜欢和SIRI对话的孩子还是有不少的，因为它总能不厌其烦地回复你，有些回答还被设置得特别调皮，幽默。

Siri是苹果公司在其产品iphone 4S上应用的一项语音控制功能。Siri可以令iPhone4S变身为一台智能化机器人，可以支持自然语言输入，并且可以调用系统自带的天气预报、日程安排、搜索资料等应用。还能够不断学习新的声音和语调，其中的对话式的应答是最能吸引孩子关注的。短短的几行私信我们很难判断孩子的依赖程度，如果你的孩子社交正常，那就无需担心。也许她只是习惯了把SIRI当成一个倾吐的对象，你们适时地帮她转移注意力就行，或者索性陪着她一起与SIRI对话，去探寻她感兴趣的原因。首先是接纳孩子的行为和情绪，再根据情况因势利导，而不是难得在一起，一开口就是指责干预，那样只会适得其反。孩子可能因为叛逆，更加与SIRI对话，引起你们的关注，或者陷入权利争夺。

关于你说的喃喃自语现象，儿童心理学家把这称为“自我中心语言”，是外部语言向内部语言转化的过渡形式。自我中心语言就是自己和自己讲话，自己提出问题，自己回答。这是儿童语言发展的一种自然现象，通常在8--9岁会逐渐消失，取而代之的是完全无声的默语。这也属于内部语言，只不过形式不同罢了。当孩子非常专注的喃喃自语时，无需打断他，这也是他思维活跃的时刻，不是什么异常现象。

此外你们夫妻难得有这么长的时间待在家里，不妨多陪陪孩子。如何高质量的陪伴孩子，可以关注我们的往期链接。希望我们的回答对你有帮助，谢谢来信！

（一）线上宣传

不曾想新一轮疫情会席卷美丽的金城---兰州，随着疫情的不断升温，政府下令中小学一律停课，虽然双减之下，没有文化课的网课要上，可实时面对着家中的“熊孩子”，不少家长还是产生了一定焦虑的心理。也有家长觉得这是一个不可多得的好机会，可以借此来一段高质量的亲子陪伴，让自己和孩子共同成长。我们不妨分享一下她们的励志故事。

左兰是一个外地媳妇，她老家的主食以米饭为主，而她老公是兰州人，天天两顿牛肉面也不觉得腻，她总觉得自己欠了爱人一碗亲手擀下的面条。居家这段时间，她索性带着两个丫头跟婆婆学擀面、包饺子。不过两周，她的面食做得像模像样，两个孩子的饺子也包得格外饱满。以身作则的妈妈带着孩子一起学习，不仅让孩子提升了动手能力，还让她们体验到劳动带来的幸福感。

双十一的购物活动已经提前展开了，晓晓天天抱着手机在各种APP购物下单，一天中最快乐的事就是收快递。随着疫情的发展，有些地方直接不支持甘肃地区的配送。这让晓晓很受伤，她没事就趴在窗口往外望着，看又有哪些快递小哥进了小区。一天她又开始守在窗口，6岁的儿子打断了她的思路，“妈妈，快看叶子雨！”原来是一阵风刮过，金黄的槐树叶子纷纷掉落，那么密集，那么纷繁，的确像一场雨。晓晓那一刻很感激儿子的发现，孩子的视角总是充满童趣，何不继续引导儿子采来一首童诗。于是在她的引领下，儿子吟诵出以下的诗句“为什么叶子在秋天飘落，因为风在秋天过年，它兴奋得满街跑，不小心吹落了叶子”

陶行知先生说“生活即教育”，不一定总是大人在教孩子，有时候孩子也可以成为大人的老师。除了像上面两位家长一样，带着尊重、平等的态度与孩子沟通，带着孩子学技能，我们还可以一起制定生活计划，让作息规律起来。益智类游戏可以玩起来，像一些桌游玩具和识字魔卡多多入手，玩成语接龙等。还可以一起阅读，看洗涤心灵的好电影和发人深思的纪录片。最核心的是：无论家里多逼仄，不要忘了锻炼身体；无论你现在情况多糟糕，不要忘了跟孩子交流；无论你文化程度多低，都要跟孩子讲故事。

疫情当前，让我们携手向前，做新时代的合格家长!

10月的兰州，疫情突然袭来。人们忙碌而平静的生活被突然打乱。大量医护人员、公安民辅警、志愿者、社区工作人员奔赴抗疫前线；部分民众或被集中隔离，或居家隔离。在这次疫情中，每个人都无法置身事外。

在新冠肺炎疫情期间，部分民众会产生很多负性情绪，比如“紧张”“恐惧”“无聊” “焦虑”等。

作为普通民众，我们该如何面对疫情中的出现的负性情绪，尽量调整好自己的状态呢？

01承认与接纳负性情绪

在这个特殊的时期，我们的负性情绪主要来自以下一些方面：

过度担心

很多人在疫情期间，担心自己、家人、孩子的身体状况，担心自己或家人被感染。当自己或家人不得不出门上班、采购甚至做核酸检测时，就会感到精神紧张。

对身体状况的敏感

自己或者家人出现轻微咳嗽、流涕、拉肚子等症状就特别慌张，一遍遍回想自己、询问家人出门与人接触的细节，在恐慌和自我安慰中反复。

情绪反复

对于居家隔离人员，每天留意各种消息，特别是确诊病例的信息。如果自己居住的小区附近出现确诊或疑似病例，就感到十分恐慌。移动互联网时代，各种关于疫情的消息（其中很大一部分是未经官方证实的谣言）纷至沓来，情绪也如过山车般起起伏伏。

……

在这样的情况下，人自然而然会有不适应感出现，自然而然会有情绪反应。因此，我们的这些担心、焦虑都是有“理由”的，也是正常的。哪怕我们被这些情绪影响得心慌、出汗、失眠，哪怕它们看起来跟我们平时的情绪反应有多么不一样，也属于我们的正常反应。

所以，我们首先要做的，不是去“消灭”它们，而是去承认它们、接纳它们。因为它们不仅仅让我们感到不舒服，还提醒我们：在与疫情同在的情况下，要更加警惕一些。

02 合理安排生活

疫情期间，大部分企事业单位实行“居家办公”模式，最大限度减少人员流动，防止疫情扩散。很多人在家除了完成较少的在线办公任务外，就无所事事了。这样一来，负性情绪就更容易侵占我们的心灵。

因此，我们可以制定一个生活计划清单。比如，几点几分起床、几点几分看书、几点几分运动等等。将自己每天的生活、工作活动列一个详细的时间表，并按照时间表执行。

同时，我们还可以在居家期间，做一些平时没有时间做的事。比如研究研究菜谱做做美食，写写字练练书法，绣十字绣、织毛衣、做手工，陪孩子或者自己画画，或者看几本经典的文学作品等等。

另外，我们要特别注意的是避免信息过载。我们每天都会从微信、微博、抖音等APP上接触到大量与疫情相关的信息，这些信息也会导致我们过度恐慌和紧张。

因此，我们要给自己每天“刷手机”的时间进行限制，比如每天不超过30分钟。其次，尽量少地关注那些来源不明的信息，只关注官方、权威信息。这样我们才能客观、真实了解疫情。

03 负性情绪的自我缓解

下面，再介绍几种缓解负性情绪简单而有效的方法：

平缓呼吸练习

平缓呼吸练习是一种简单、可以随时随地进行的缓解焦虑等负性情绪的方法，只要自己多尝试几次就可以熟练掌握。

第一步：通过鼻腔缓慢而深的吸气，感受空气到达肺的最底部。同时默默从1数到5。在吸气的过程中，尽可能将空气吸到身体的最深处，同时把手放在腹部，感受腹部在吸气的时候慢慢鼓起来；

第二步：屏住呼吸，慢慢从1默数到5；

第三步：通过鼻腔或者口腔，缓慢呼气，同时慢慢、默默从1数到5；

第四步：当空气完全呼出后，再正常呼吸两次。

重复上述步骤，每次练习3-5分钟。

三件好事

当你因为负性情绪而感到不舒服时，可以尝试用“三件好事”的方法关照自己的情绪。

第一步：静下来，在便利贴上写下三件今天发生的、让你感到快乐或者平静的事；

第二步：将它们贴在床头、电脑屏幕或者冰箱上等显眼的位置；

第三步：当你感到沮丧、焦虑时，看看它们。

用对待好友的方式对待自己

有时候，我们对待他人很宽容，对待自己很苛刻。当你感到不舒服时，不妨用对待好友的方式对待自己。

第一步：搬一把椅子放在自己所坐的位置对面，然后让自己静下来；

第二步：想象你的好友坐在你对面的椅子上，TA告诉你TA很焦虑、很担心、很沮丧、很紧张……你会说些什么来安慰TA、支持TA？

第三步：把这些话说给自己听。

04 寻求专业力量的帮助

当你用了以上这些方法，还是不能缓解负性情绪，可以寻求专业人员的帮助。当然，在疫情期间，并不建议你去找一个心理咨询师面对面咨询，因为走出家门只会增加受感染的机会。

为此，兰州市民政局紧急组织了专业的心理志愿者为大家免费提供心理援助服务。你可以在每天的9:00至17:00拨打电话0931-8760082，将有专业的心理志愿者在电话那头陪伴你、倾听你。

抗击疫情的路上，你并不孤单。

3、疫情期间我们的亲子关系调试

新冠疫情的到来使得原本喧嚣的兰州市变得“安静”下来，孩子们在家学习，家长们居家办公，所有人都回归到了家庭当中。隔离在家的日子，父母与孩子们相处的时间增加，因此相处模式也产生了变化。与平时父母们忙着工作，孩子们忙着上学相比，这让父母与孩子之间有了更多相互陪伴的机会。

随着距离的拉近，相处时间的增长，有的家庭和谐融洽，有的家庭却争吵不断。但是究其根本，造成亲子关系不和谐的重要原因并不是单纯的因为疫情，只是因为疫情让大家每天都待在一起，使得原本隐藏的问题暴露了出来。然而一些亲子问题的暴露也并非什么坏事，只要我们作为家长能够正确的认识与处理，这也就变成了改善亲子关系的大好机会。

大多数情况下亲子问题的产生通常起源于父母身上，例如在疫情隔离期间，父母会因为种种原因产生焦虑情绪。那么在这个时候很多父母会在不知不觉中将这种情绪转嫁到孩子身上，对孩子失去耐心或者是莫名对孩子发火。因此，在疫情期间，父母首先要调节好自己的情绪，才能更好地安抚孩子。在这个特殊的时期，首先父母要做的是不要让自己焦虑的情绪影响到孩子，当自己感到焦虑时，给自己一些独处的时间，让自己去消化、分解自己的负面、消极、焦虑的情绪。积极地与孩子沟通，告诉孩子自己需要独处一会。这样不仅能促进与孩子之间的沟通，也能让孩子感受到被尊重。

其次，家长可以给孩子留出一些属于孩子自己支配的时间。家长在为孩子安排日程表的同时也要为孩子安排一些自主时间，让孩子去做一些自己喜欢的事情，让他们愿意做什么就做什么。这样不仅可以放松孩子的心情，还能培养孩子的自主能动性和增加孩子的兴趣爱好并缓解父母与孩子之间的冲突。除此之外，当孩子与父母产生矛盾时，父母需要及时的与孩子沟通，而不是一味地指责与唠叨。当孩子感受到被尊重和理解时自然而然的便会减少冲突与对抗的情绪。既然疫情为所有家长提供了更多亲子之间相处的时间，那么我们不妨好好利用这个机会学习如何处理好亲子关系，使我们的家庭变得更加和谐与幸福。

4、如何摆脱“复工复产后遗症”

近期疫情突发打破了我们多年来的生活规律，每天面对日常琐事，难免会出现“小”摩擦。加上疫情让人闷在家里，心浮气躁，容易冲动。除此以外您是否还存在以下苦恼：

生物钟混乱，早上起不来，晚上睡不着。

间歇性失忆，我在干什么呢？

缺乏安全感，时常恐慌，经常消毒。

随着疫情好转，各地陆续开启上班模式，我们该如何调整心态？面对市民们出现的焦虑、恐慌等问题，兰州市民政局心理援助志愿服务队面向广大市民朋友开通心理疏导热线（热线电话：0931--8760082）。

兰州市民政局心理援助志愿服务队建议大家，不光要准备好酒精、口罩，更要做好“心理准备”。

首先，不要过度担心“上班会被传染”，只要单位和个人都按照要求做好防护措施，我们就是安全的。

其次，为了更好地适应上班的节奏，建议复工前一周左右要调整作息时间，早睡早起、三餐规律。

第三，提前给头脑充充电，多关注时事新闻，读一读与职业相关的书籍，让长期“放空”的大脑重新思考起来、活跃起来。

第四，每天保持适量的运动。适当的运动不仅可以增进身体健康，也有助于放松心灵，愉悦情绪。

最后，提醒大家，坚持通过以上这些“心理健康操”，一定可以更好地帮助您尽快适应复工后的生产生活。

（三）危机干预

1、共爱一城，尽心尽力——危机干预组工作记录

突如其来的疫情，让我们的城市不得不静下来了。但是应对疫情的工作却紧锣密鼓的开展。跟随兰州市民政局的号召，心理咨询志愿者小组组建而成。成为危机干预小组的一员，我们即刻开始我们的工作。心中有着一个目标：共爱一城，尽心尽力。

应时而生，团队分工协作

从兰州市民政民政局心理援助服务队成立以来，危机干预组成员共同做出小组工作职责及工作规范。并自发组织学习计划，有《危机事件干预—自杀小测验》《危机事件干预：自杀评估》《危机干预三步法》《咨询师在心理危机干预热线中的心理照顾》《灾难心理危机干预的概念化》《整合视角下心理危机干预的多元策略与方法》《心理热线中咨询技术及来电者临床心理评估》等。

组内5人根据个人特长，大概做了组内主导工作分工，进行资源整合。比如：高汝学老师精通法律、心理学，可以在法律相关领域中提供紧急援助力量；高汝学老师，马紫涵老师能在需要紧急干预时随时出车出发；薛莹老师、张燕老师、马书建老师随时做好准备，听到命令工作或出发。

危机干预组志愿者工作照片

高汝学

薛莹

张燕

危机干预组志愿者工作中的故事节选二则

个案一：来电者，女士，她说她和她爱人都是基层的一线民警，在疫情期间，作为民警都在一线执勤，回家不能正点。他们家有一个六岁的小孩儿。因为双方的父母都在乡下，也来不了，那么六岁的孩子只能自己在家里待着。她的顾虑是：如果他们回不去，那么这个孩子就处在一个无人照管的状态。如果回去呢，又担心自己在外面天天接触的人太多，万一被感染以后给孩子感染，所以非常焦虑，刚好看到兰州市民政局心理干预志愿者服务队的宣传，找到我们，咨询师通过共情、理解他们的处境，对他们舍小家顾大家的情怀给予认可、肯定，帮助他们重构认识体系，即防护到位、消毒到位不会感染，也就不会给孩子感染，帮助其建造社会支持系统照顾小孩，通过倾听、共情、关怀、支持并宣传正确的防疫方法，使女士心情好转，并对自己的工作有信心，也对作为父母能晚上回去陪伴孩子感到放心！最后表示了对危机干预心理老师的感谢。——这是我们的工作，是我们作为志愿者能为城市尽一份力量的时候，我们为此觉得值得并坚定的守护。

个案二：昨夜接到一个被隔离的男孩的电话，他非常非常的焦虑、难过。带着压抑的哭泣，他说他的不幸，父亲前几个月查出肝癌晚期，现在医生说都没必要做手术，让父亲回家好好在家里度过最后的时光。自己是送外卖的，和确诊者有密接，在集中隔离点隔离。昨天听母亲电话里说父亲已经吃不下任何东西了，自己又不在身边，特别特别的难受、无力，已经几天睡不着了，也没有食欲，每想起以前没好好珍惜和父亲在一起的日子，就自责，难受，特别想撞墙，感受着自己的身体被墙壁撞的青一块紫一块的疼痛才能稍微平静一点。接到电话后，听到他拿身体撞墙的声音，咨询师让他说出来撞墙前自己内心的想法，撞的时候自己的感受，撞完后自己的心理感受和身体感觉……通过一段时间的引导，咨询师帮他发现自己值得肯定的方面，他自己说出来，原来他这种外在伤害自己是内心的内疚没法表达，所以伤害自己，看着伤痕想着自己也受到惩罚了就平衡一些。

接着咨询师和他讨论可以用哪些办法来把自己的内疚转化为对父亲的真实支持，来合适的表达对父亲的爱，并让他想象换位思考，角色扮演一下父亲最担心的是什么。并和他讨论他现在可以利用的资源，他说他可以打字，可以有笔有纸画画，可以有电话，和父亲视频，用轻松的状态让父亲知道自己每天生活规律，每天核酸检查都是阴性，自己所在的隔离点目前没有确诊病例。这些都会让父亲放心不少的。原来，知道你平安，我就安心！这是他总结的父亲对他的爱和期望。一段时间后，他想出来了好几种的方式来安慰父亲，安慰家人，并让自己更加积极起来，说要制定锻炼身体的计划等等，把自己阳光的一面拍成视频给父亲给家人看。事实上，物理的距离并不能隔离为人子的孝心。他释然了……

最后，无论是谁，在这个时期，我们都需要同心共筑，守护我们的家园。我们都应该心有阳光，为希望而生！我们的城市，一定很快重焕活力，我们的心里，一定会更有底蕴的爱这个城市，爱我们的国家，更加珍惜生命中的所有遇见，做好准备，迎接美好的预见。

心理危机干预小组的所有志愿者时刻准备着，在志愿岗位上发挥自己的力量。

共爱一城、尽心尽力！

（四）实务督导

1、兰州市民政局疫情防控心理援助志愿服务纪实——严格把关，精心指导

10月25日，兰州市民政局疫情心理援助志愿服务队开始组建，60多名心理咨询师响应号召踊跃报名，为兰州战“疫”贡献着“心”力量！专业督导组严格把关，精心指导，积极推进心理援助志愿服务工作有序、高效、保质开展。

10月26日，督导组第一时间响应，通过线上平台对报名参加的60多名咨询师开展了信息收集、资格审查和人员分组工作。同时组织审核通过的咨询师线上签订了《兰州市民政局心理援助志愿服务队保密承诺书》。

10月27日—28日，督导组季春晖老师和赵小荣老师，为全体成员开展了《如何做好心理热线接听工作》《心理咨询热线接听策略与技巧》的专题培训。并为热接听老师编辑分享了制式的《心理援助热线接听流程》。

10月29日至今，督导组的老师们为热线心理咨询组和危机干预服务组的老师开展个案督导5人次，团体督导3次，有效促进了心理援助服务工作的高质量发展。

2、兰州市民政局心理援助志愿服务队第一期岗前培训成功举办

2021年10月27日20:00，兰州市民政局心理援助志愿服务队第一次岗前培训通过线上方式成功举办。国家注册心理咨询师季春晖为60余名心理援助志愿者做了《如何做好心理热线接听工作》的专题培训。

心理援助是一项专业性很强的工作，志愿者需要在上岗前通过一系列的专业培训。本期岗前培训，季春晖老师根据自己丰富的心理援助经验，从心理热线的常见类型以及处理方式、心理援助志愿者的自我调试和自我关照、心理热线接听过程中要注意的问题等多个方面，为志愿者们做了专业而详实的讲述。在心理热线的接听过程中，要严格遵守心理工作伦理，在守好心理工作边界的基础上，与来电者充分共情，无条件接纳和理解来电者。对于不属于心理问题的求助，要及时向有关部门或单位转介、汇报。

通过一个小时的岗前培训，志愿者们对心理援助工作以及如何做好心理热线电话接听工作有了更深刻的理解。第一期岗前培训的成功举办也拉开了兰州市民政局心理援助志愿服务队在本次疫情期间心理援助工作的序幕，为更好地向民众提供专业的心理援助服务打下了坚实的基础。

3、兰州市民政局心理援助志愿服务队第二期岗前培训成功举办

疫情就是命令，防控就是责任。疫情发生后，很多人出现了焦虑、恐惧、孤独、无所适从的心理。病毒和疾病固然可怕，而最具挑战的是突如其来、又别无选择的“封闭式生活方式”。无法自由行动，对人性带来了极大的考验。如何调试不良情绪，从而缓解心理压力，心理援助热线十分必要。为了让接线人员更专业、更准确地接听回复求助者来电，10月28日下午，兰州市民政局心理援助志愿服务队联合甘肃明瑞心理服务中心，共同邀请国家二级心理咨询师赵小荣为六十多名心理援助热线工作人员开展了第二期专业培训。

本次培训的主题是《心理热线接听策略与技巧》，作为心理援助热线的工作人员在接听热线时能为求助者提供哪些帮助，如何达到共情呢？疫情之下无处不在考验人类的人际关系与生存状态。应对疫情，对人们的情绪是非常大的一种考验。民众的恐慌，直接带来了很多负面的情绪。这些情绪要去哪里寻求出口？

首先是心态上的准备，心理援助虽然是远程的，但是设置是必不可少的。要学会启用我们的六大感知系统?：听觉、嗅觉、视觉、味觉、触觉、平衡觉。很多人认为?热线电话就是运用听觉，事实并非如此，在电话的传递过程中，六大感知系统如果全部启动起来，?工作效果会更加高效。我们隔着一条电话线，隔着一种空间，隔着一种距离感，?但我们接受的是一个陌生人对你的信任，因此心理援助热线的工作人员在接线的时应穿戴整齐，并选择合适的地点接听电话和认真记录?。

其次接听热线时要把重心放在?来电者的心理层面，要做到倾听和陪伴，让求助者释放?愤怒和恐惧，快乐和悲伤，?坚持和忍耐，抗争和牺牲等等不良情绪后加以引导和沟通，以期达到共情。心理援助热线的工作人员要帮助来访者稳定情绪，?起到一个紧急包扎的作用?，?发掘力量看到资源，?看到疫情背后的积极意义和价值等等。

情绪的积累和压抑，让多数人尽管离病毒很远，但离崩溃很近。因此我们的心理援助热线要充当公众情绪的“缓冲垫”。通过不断的线上培训和接听热线技巧，探索出有效、高效、高满意度的团队心理辅导模式。共战疫情，共克时艰。

4、兰州市民政局心理援助志愿服务队开展第三期专业培训

为了让心理热线工作更加体现专业性，保证心理咨询服务质量，10月30日，兰州市民政局心理援助志愿服务队组织开展第三次主题为《热线接听的设置与流程》线上专项培训，30余名心理援助志愿者参加了此次培训。

担任本次培训的主讲老师是来自甘肃明睿心理服务中心的季春晖老师，季老师是国家二级心理咨询师，具有多年热线接听与督导经验，在本次心理志愿服务中更是整个团队的督导老师。季老师结合这些天志愿者接听热线中暴露的问题，重点围绕热线接听工作的基本设置、常见问题的应对方式及热线接听流程三个方面为志愿者做了细致的讲解和分享，最后根据具体案例与与会学员展开充分的探讨与互动。

新冠疫情，的确给广大市民和一线工作人员带来了不少困难和阻力，不同的人员可能会面对不同的心理困惑和问题，民政心理热线的及时开通，为有情怀和专业的心理援助志愿队伍搭建了暖心服务平台，为服务与需求架起了“援爱”桥梁，为基层百姓答疑解惑、为居民和基层工作者不良情绪的疏导和减压，开辟一条的畅通有效的渠道。

通过培训，志愿者老师获得了更多的接线专业技能，在同伴的温暖陪伴中，也让全体志愿者坚定信念，携手共进，发挥“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，为心理援助志愿服务，用心行动。

5、兰州市民政局心理援助志愿服务队开展第四期岗位专业培训

随着心理热线工作的深入开展，一些困惑和难题也会伴随而来，由于不能面对来访者，仅凭一根电话连线快速化解来访者的困惑，对于许多志愿者来说都是不小的难题，为了帮助志愿者从个性角度把握来访者的性格特征，尽快探寻其深层需求有效化解问题，11月9日，兰州市民政局心理援助志愿服务队组织开展了以《九型人格知多少（上）》为主题的第四次线上专题培训，近40名心理援助志愿者参加了此次培训。

来自甘肃彼岸心理咨询限公司负责人薛莹主动承担了此次的培训任务，薛莹老师首先让大家选择一种动物来代表自己，并描述为什么要用这种动物来代表，促进大家对自身特征的思考，随后她展开了对九型人格的介绍和分享，主要从四个方面做了重点分享：第一、九型人格的起源；第二、九型人格对个人对志愿服务的意义；第三、介绍九型人格及其特点；第四、从九型人格来认识人的深层需求。每个人的人格类型，都有自己相应的特质，包括行为模式、生活风格、驱力来源、抵触情绪等，只有做到清晰的了解和把握，才能通过谈话迅速对来访者进行一个初步判断，结合对方的问题和反应，逐步探索对方的核心需求。运用好心理接听技巧和专业话语，可以有效帮助我们化解来访者面对的困惑。培训在轻松愉悦的氛围中进行，薛老师不断通过互动交流学习的方式，让大家理解分享知识的要点，希望各位志愿者能够结合自身情况深入分析并加以领悟。最好，薛老师一再提示大家：九型人格的每一类型都无好坏之分，只要能够合理发挥，扬长避短，同时具备敏锐的洞察力，就可以在未来的工作生活中获得收益。

通过此次培训，志愿者老师们不仅掌握了九型人格的不同特点，了解了身体中心、感觉中心、思维中心三类模式的导向特征，也有助于在今后的志愿服务中准确把握来访者的个性特点，探索内在深层次的需求，帮助来电者有效化解心理问题与困惑。

三、心理援助志愿者风采展示

1、那些，可爱的幕后抗疫勇士

李亚鸣

一场疫情，一场战役；众志成城，情暖人心。

生活的轨道刚调入休息区，却又以志愿者身份，投入到一场陌生的战场上。接到兰州市民政局的任务，每一位心怀家国的社工人，都会有一种无名的责任感，让你成为一个抗疫的逆行者，为我们的家园守护，贡献一份力量。

这次的任务非常紧急，按照市局的统一部署，我和李霞老师承担了心理咨询志愿服务的内容。说实话，接到任务，我感觉一头雾水，不知道工作该怎么开展，人员该怎么招募与组织，好在通过“三社联动”试点项目的实施，曾多次与季春晖老师有过接触，她的心理培训至今让我在实务工作中获益匪浅。当第一时间我们电话接通了季老师，说明主旨目的后，季老师一口答应，迅速让李霞老师拉个群，组员就我们三个，李霞老师当时就起了特别温暖的群名叫“阳光心理咨询工作群”，从此，我们三个就在这阳光般温暖的群里并肩作战至今。

其实，担任这个小组长，我自己都感觉不够格，可是另外两位老师身兼数责，只有我赋闲在家，结果也是自然而然。经过大家充分交流和讨论，决定三人分头快速招募持有心理咨询师资格证的老师，组建“心理援助志愿服务队”，征得市局有关领导批准后，我们又陆续招募到了32位心理志愿者，组成了共计62人的服务团队。人来了，怎么分工和管理又成了问题，我们开始讨论组织架构、工作内容与分工等问题，季老师和李霞老师提供了很多建设性的意见，尤其季老师凭借多年明睿热线工作的经验，对于规避一些风险和问题，在热线质量的把关和志愿者培训等方面，给予我们很大的支持和帮助。

我们的统筹协调组负责对整体工作的组织与协调，保证工作任务的完成和问题的解决；热线组由专业心理师组成，负责对开通的热线值守轮班；宣传组负责对外工作宣传，结合服务主体对象撰写与制作心理教育与宣传作品；实务指导组负责对一线心理工作者给予支持和协助，尤其社工在面对百姓复杂的心理问题和困惑时，难以解决的都可以反馈到实务指导组，它都可以促进一线心理服务工作的顺利开展；危机干预组是针对突发应激事件，为预防和缓解危机事件的发生发展提供支撑。最重要的是我们的专业督导组，它对整体心理援助专业组织提供的服务起到质量把控和监督的作用，促进提供的服务专业而有效。为了保证接听电话与心理服务的符合伦理规范，我们又重新审查了每一位持证人员的资质证书，并与他们签署了《保密协议书》。

工作在跌跌撞撞中运行起来，面临的问题和困难一个接一个，许多老师没有疫情接线的经验，宣传组多数老师不会写通讯稿和制作视频，实务组征询不到一线实务问题等等，面对困难，大家没有退缩，没有抱怨，都在想办法主动解决问题，化解矛盾。督导组首先开展岗前培训，连续四次的专业培训让老师们收获满满，各个小组每周1—2次内部业务分享，带动没有经验的老师不断进步，宣传组有经验的老师主动承担了协助和支持的义务，每天一篇的宣传任务按时完成。志愿服务的过程中，我们努力营造家庭般的工作氛围，让每一位志愿者不仅仅感受到压力和责任，更多的还有成长和收获。

各组都制定了岗位职责、管理制度和工作流程，不断完善了内部管理，促进整体工作有序推进和逐步拓展。常说，志愿者管理不容易，人员素质不一，每个人都在用业余时间干工作，又没有报酬，而且大家参与志愿服务的目的也不同，但我相信：参加服务的志愿者都有一颗为民服务的情怀，是疫情让我们走到了一起，是疫情让我们为了一个共同的目标前进。

许多未曾谋面心理志愿者，他们每天默默地做着自己的服务，没有豪言壮语，没有丰功伟绩，却无时无刻不在为金城增添别样的美丽，让这个世界因为他们的存在而变得越来越温暖和和谐。每每想到他们一个个幕后工作的身影，抑或在深夜接到服务完成后的材料，我内心就会变得格外的柔软起来，像有无数支涓涓细流，温暖的沁满心田。

“聚是一团火，散作满天星。”今日相聚，我们逆行抗疫，心有方向；明日作别，踏上征程，心怀朝阳。让我们在抗击疫情的道路上，在践行“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神征途中，相聚有约，结伴同行。

2、守护心灵的花朵再次绽放

潘映西

疫情就是命令，防控就是责任。疫情发生后，兰州市民政局闻令而动，迅速成立了心理援助宣传志愿服务队，疫情当前，志愿者们除了要完成各自单位的工作，还要承担起心理援助宣传工作，使大家倍感责任和压力，可这同时是我们的职责与担当。全组16名志愿者，互相都不认识，本来想着做一些心理咨询的服务工作，让拿到心理咨询师资质的老师多一些实务咨询的经验。可是，疫情期间，面询几乎不可能，热线已经有不少老师主动报名，而且富有接线经验。因此来到了宣传组，其实大家都不知道要干些什么工作，在讨论岗位职责的时候，许多老师的意见也不统一，经过多次交流，最终商定了宣传组的工作职责和任务。

问题接踵而来，多数老师没有写过宣传稿，更别提制作宣传视频了，任务和能力形成了巨大差距。为此，组里先让会制作视频的老师操练，不会制作视频的老师从撰写通讯稿上手。看似简单的通讯稿，却让负责修改文稿的老师费了不少心思，然而工作也不能只有几个人承担，必须“赶着鸭子上架”，就这样，终于产生了第一篇正式通讯稿和第一个短视频。

万事有了开端，就好办，组里两人一组，结成了对子。有些老师开始自学制作视频，有些开始思考撰稿的思路，还有些主动着手寻找文章的素材，大家都忙碌了起来。负责审查视频的谢老师虽在媒体机构工作，可是修改视频对于她还是大难题，于是她主动找同事帮忙，可同事又非常忙碌，好不容易利用工作的空隙时间才把视频改完了。问题不止于此，有些稿件过于简单，有些过于口语化，有些视频声音太小，有些拍摄的画面不清晰等等一系列的问题，都需要付出时间来把关与修改，对每一位宣传组的志愿者都是不小的挑战。

小张在一个销售机构工作，复工上班后根本没有时间搜集资料撰写文章，只有晚上下班后加班加点地赶写，延误交稿时间，她不好意思地在群里向组长做着解释和说明。小丽平时就喜欢关心别人，考取心理咨询师资格证后，也想做些心理援助工作，丈夫也很理解支持她，小丽根据宣传组任务，设计策划了父母如何带娃的场景和对话，在丈夫的帮助下完成视频拍摄，这个视频对家长和孩子在疫情期间如何居家带好孩子富有很好教育意义。李老师一直在群里问，能不能拍一些自己孩子的视频，征得同意后，她开始和孩子一起制作教育居民安心留守，支持抗疫的视频，录制前孩子要背词，都忘记了吃饭，好不容易拍完了，一看没有动作，还需要再加动作，一遍遍录制完成后又因为声音太小还是没有审核过关；一看时间已经夜里12点多了，李老师拿着手机，跑到不影响邻居却有灯光的院子里，开始了重新录音，终于交上了一篇合格的视频稿任务。胡老师是宣传组业务水平相对较高的老师，在宣传工作中也做了很多辅助支撑和技术指导工作，大家对他也特别信任和感谢。

撰写通讯稿的老师写完后都会发到群里，让大家挑毛病，给建议，群里过了，再交两位组长审查，最后由组长转交协调组发表。虽然，宣传组的老师们互相没见过面，但在做服务的过程中，又显得特别心齐和卖力，相互支撑与鼓励，克服困难，保证宣传任务的顺利完成。

“一人拾柴火不旺，众人拾柴火焰高。”只有大家齐心协力，再难的事也会找到克服的办法。疫情当前，心理援助的志愿者都奋战在各自的岗位上，为抗疫工作加油使劲，宣传组的老师们用手中的笔和短视频，为市民朋友充当抗疫知识的“小喇叭”，为抗疫勇士充当先进事迹的“传声筒”，为民众的心理健康承担起教育的“扬声器”，相信在全组志愿者的努力下，抗疫胜利曙光就在前方，冬已至，春不远！

3、热线咨询组的一天

高小婷

充满仪式感的等待

清晨闹铃还未响，热线老师已经起床，迅速洗漱，然后收拾好书桌，一台电脑，一个笔记本，一支笔，还有一沓资料，等待接听热线的一天开始了，转眼就快到中午，没有热线打进来，老师把电话关机，重新开机，生怕是自己的电话出现问题，导致热线打不进来，出入其他房间，包括去卫生间，以及去厨房做饭都不敢打开抽油烟机，生怕漏接一通电话，从而没有帮助到有需要的群众。时间在等待中看似很慢，却飞逝而去，转眼结束了今天一天的值班，没有一通热线打进，老师有着淡淡的失落，又暗自在想，没有电话也许也是一种好的预兆，说明今天的群众情绪都比较好，收拾好书桌，写下自己今天即便没有接到电话也必须做好的记录，等待下一次值班的到来。

心灵天使在你身边

早上接了一通热线，不知道下午又会有多少通电话打来，热线老师坐在沙发上看着手机，想：我手机不离手，就不会漏接电话了，刚打开新闻，一通电话打入，老师刚自报完家门，对方就各种情绪直冲过来，老师用平稳的情绪想了解更多信息，电话被挂断，老师想即便自己没有说什么，来电者这一通情绪宣泄对对方也是好的，重新调整自己的状态，准备接听下一通电话，没过一会，电话打入，一听还是刚才的那位来电者，即便依旧有着强烈的情绪，但是大致听出一些问题，想再更深入了解，对方情绪过于激动再次挂断电话，就这样打入挂断，再打入再挂断，反复四次，在第四次，来电者的情绪明显的缓和许多，可以和热线老师正常交流，并且坦露心声，老师从他的言语中深深地理解他刚才的情绪，并告知他当下的状态是非正常情况下的正常反应，以及针对来电者的情况用心进行疏导，最后的这一通电话打了近五十分钟，当来电者最后说了一声谢谢你时，热线老师内心不由暗流涌动，从不被认可到感谢非常不容易，最后得到的不仅仅是满满的成就感，更是一份使命，一次成长，以青春之我，担抗疫之责。

各位兰州市的社工伙伴，可将本机构参与疫情防控相关信息发给小编，我们将在各个平台持续更新发布（信息内容不超过200字，同时附2-3张照片）。

联系电话：0931-2662379 17361627671 张社工

投稿邮箱：gsxb2013@163.com

备注：简报文章内容来自相关机构已发布文章，有任何问题请及时与我们联系。